Problems of implementing CRM­-systems

DOI №______

Authors

  • Ю. І. Катков, (Katkov Yu. І.) State University of Telecommunications, Kyiv
  • О. С. Звенігородський, (Zvenihorodsʹkyy O. S.) State University of Telecommunications, Kyiv
  • С. В. Прокопов, (Prokopov S. V.) State University of Telecommunications, Kyiv
  • А. В. Пупченко, (Pupchenko A. V.) State University of Telecommunications, Kyiv

Abstract

The article describes the vulnerabilities of elements of the CRM-system, which is one of the modern tools to improve the efficiency of work with corporate partners. Using a CRM-system has objective advantages, it allows you to increase the efficiency of personnel in attracting and retaining customers, combine marketing with organizational and technical means, in turn, this can increase the productivity and profit of the enterprise. Particularly carefully considered organizational problems in the implementation of CRM-systems in the enterprise.
Formulation of the problem. The article discusses the vulnerability of the CRM-system from threats when introducing modern information and intelligent technologies that create negative conditions for increasing company profits due to inefficient implementation, development and strengthening of long-term relationships with carefully selected customers. The object of research is the process of implementing a CRM-system as a source of increasing the financial and resource base of a commercial organization. The subject of the study is the vulnerable elements of the CRM-system that arise in connection with the actions of threats during the implementation of modern information and intelligent systems. For research purposes: when searching for proposals on measures to improve the process of implementing a CRM-system (increasing the effectiveness of marketing services through the introduction of a CRM-system and, as a result, increasing company profits), it is necessary to identify vulnerable elements in the CRM-system.
As a result of the study, the following types of vulnerabilities were identified during the implementation of the CRM-system:
1. Vulnerabilities of IT companies when choosing a method for implementing a CRM-system.
2. Vulnerabilities of personnel in preparation for implementation and during implementation.
3. Vulnerabilities in the preparation (adaptation) of a standard program that implements CRM.
4. Vulnerabilities of the CRM-project from its novelty (managers’ resistance).
5. Vulnerabilities of the CRM project with an unclear purpose.
6. Vulnerabilities of the CRM-system due to mutual misunderstanding between employees (who knows how to use the functionality or interface of the system, and does not know).
7. Vulnerabilities of the CRM-system from the human factor (from lack of political freedom to negligence).
8. Vulnerabilities of the CRM-system due to the ability to appropriate labor of slave workers after completion of the implementation phase.
9. Vulnerabilities in the CRM-system due to the inability to create the correct technical specifications for the programmer.
10. Vulnerabilities in the form of a lack of rules and instructions for using CRM.
11. Vulnerabilities in the form of «fear of falling sales.»
12. Vulnerabilities as a result of irregular operation in the system.

Keywords: CRM; system; client; SAP manager; IVR; customer service; threat; vulnerability; management.

References
1. Википедия [Електронний ресурс]. URL: Система управления взаимоотношениями с клиентами (Дата перегляду 5 травня 2019).
2. Koder logic [Електронний ресурс]. URL: http://www.koderlogic.ru/stat_17_1.htm (Дата перегляду 5 травня 2019).
3. Даник Ю. Г., Катков Ю. І., Пічугін М. Ф. Національна безпека: запобігання критичним ситуаціям: монографія. Житомир: Рута, 2006. 386 с.
4. Вишнівський В. В., Катков Ю. І., Сєрих С. О. Роль і місце інформаційної інфраструктури під час виникнення явища критичності організаційної системи // Зв’язок. 2017. №5. С. 51–56.
5. Ефромеева Е. В., Лелаев М. И., Ефромеев Н. М. Актуальность внедрения CRM-систем // Проблемы современной науки и образования. 2016. № 8 (50). С. 51–54.
6. Королева О. А. Внедрение CRM-системы в организации // Новая наука: Стратегии и векторы развития. 2015. № 6-1. С. 152–153.
7. Виды CRM-систем: как выбрать подходящее решение. Практика CRM [Електронний ресурс]. URL: http://www.crm-practice.ru/articles/1141/ (Дата перегляду 5 травня 2019).
8. Система SAP R3 ERP — описание модулей программы [Електронний ресурс]. URL: http://www.clouderp.ru/tags/sap_r3_erp/ (Дата перегляду 5 травня 2019).
9. Описание системы Oracle Siebel CRM [Електронний ресурс]. URL: http://www.crm-practice.ru/crm-systems/292/383/ (Дата перегляду 5 травня 2019).
10. Microsoft Dynamics CRM Online-система, о которой можно мечтать [Електронний ресурс]. URL: http://www.crm-practice.ru/articles/3294/ (Дата перегляду 5 травня 2019).
11. Лялина М. В. Эффективность внедрения CRM-систем // Новая наука: Опыт, традиции, инновации. 2015. № 6. С. 245–247.
12. Агєєва С. П. Проблеми впровадження CRM // Молодий вчений: електрон. версія журн. 2013. №11. С. 37–38. URL: https://moluch.ru/archive/58/8001/ (Дата перегляду 5 травня 2019).
13. Козлов С. С., Прохоров И. В. Анализ причин неудачного внедрения CRM-систем // Известия Юго-Западного гос. ун-та. Серия: Управление, вычислительная техника, информатика. Медицинское приборостроение. 2015. № 1 (14). С. 14–24.
14. Чепурная Е. В. Использование crm-систем в экономике // Проблемы современной экономики. Новосибирск. 2016. № 35. С. 138–143.

Downloads

Published

2020-02-16

Issue

No. 3 (2019)

Section

Articles